Nos últimos anos, tendências culturais, expectativas dos clientes e novas realidades de negócios se combinaram, forçando cada vez mais empresas a priorizarem o sucesso do cliente. Em lojas de veículos, essa mentalidade não é diferente. As empresas entendem que, para que os clientes continuem aumentando seu valor, primeiro precisam sentir que terão benefícios com o produto.
É aí que entra o sucesso do cliente. Ele é uma nova mentalidade e estratégia destinadas a entregar o máximo valor aos seus clientes. Além disso, é o esforço que uma organização empreende para ajudar seus clientes a serem mais bem-sucedidos e realizados com seus produtos.
Uma dúvida muito frequente é como ter sucesso em sua loja de veículos em relação ao sucesso do cliente. Pensando nisso, trouxemos 7 dicas valiosas. Acompanhe!
1. Aumente o valor percebido do produto
Em uma loja de veículos, é extremamente importante realizar estratégias que agreguem valor aos itens disponíveis. Como sabido, o sucesso do cliente é assegurar que nossos clientes tenham os benefícios do valor dos produtos e serviços que adquiriram da sua loja e, assim, alcancem os resultados desejados. O importante é compreender quem são os seus clientes e quais são esses resultados desejados e obtidos.
Para tal, é preciso ouvir esses clientes, realizando pesquisas e mantendo uma comunicação regular com eles. Assim, é possível aprender sobre quem eles são, quais são suas expectativas e o nível de atendimento prestado — isso é imprescindível para o sucesso do cliente.
2. Desenvolva um planejamento de vendas
Independentemente de ter ou não uma equipe dedicada ao sucesso do cliente, é primordial enfatizar a ajuda aos clientes para o sucesso em toda a empresa. Das vendas e marketing ao produto e da liderança aos vendedores, o sucesso do cliente deve ser uma meta e uma prioridade para todos os membros de sua equipe.
É muito importante realizar o planejamento de vendas, pois uma das melhores maneiras de garantir que o sucesso do cliente seja uma prioridade é educando e orientando seus colaboradores sobre o que o sucesso do cliente faz e onde está seu valor.
É importante frisar que equipes diferentes interpretarão os dados de maneira diferente, portanto, para garantir que você transmita sua mensagem da maneira mais viável, fale o idioma da sua equipe.
3. Defina os processos
Uma grande realidade é que de nada adiantará realizar o treinamento da equipe e a segmentação dos clientes se a empresa não definir seus processos, a fim de atingir o sucesso do cliente. É importante que a gestão da sua loja de veículos consiga criar mecanismos que promovam a organização do trabalho e dos processos.
Para isso, é essencial determinar as fases com o intuito de assegurar a fidelização do cliente, como o onboarding (falaremos dele no próximo tópico), as renovações de contrato, o processo de treinamento de clientes e a realização de novas vendas.
4. Aprimore o onboarding do cliente
Onboarding refere-se ao primeiro contato do cliente com a sua loja de veículos. É necessário criar um processo de implementação guiada, orientando o cliente a utilizar o veículo adquirido ou o serviço ofertado, eliminando as prováveis dificuldades que ele possa ter, como configurações técnicas, por exemplo.
É nessa etapa, conhecida como primeiro valor ou "first value", que é possível gerar algum resultado. O fato é que não há uma regra especial para colocar o onboarding em prática, pois cada organização apresenta um método de trabalho, em conformidade com seus veículos e sua cultura organizacional. O grande benefício do onboarding é usufruir da excitação do primeiro momento da compra para realizar o engajamento dos clientes.
5. Treine os colaboradores
É primordial que os colaboradores da sua loja sejam devidamente treinados para conquistar o sucesso do cliente. Convoque seus vendedores e ofereça um treinamento que aborde as formas como devem agir em todos os tipos de situações.
É importante utilizar um script de vendas, já determinado no planejamento, de modo que todos já saibam as ações corretas para atrair e reter o cliente. O fato é que quanto mais qualificado for o profissional, melhor será o atendimento oferecido e haverá mais chances de o consumidor adquirir um veículo na sua concessionária.
6. Obtenha feedbacks
O sucesso do cliente não é um projeto único que passa de um cliente para outro. É um processo que exige constante atualização e aperfeiçoamento, a fim de atender melhor aos clientes e acompanhar um produto em constante mudança. Mesmo uma ótima estratégia precisa ser ajustada para clientes diferentes e com expectativas diferentes.
Depois de toda comunicação com seus clientes, peça a eles informações sobre como sua equipe está se saindo, além de saber sobre os próprios produtos oferecidos, a experiência que sua empresa oferece ou até mesmo o relacionamento direto com o CSM (Customer Success Manager).
Inclusive, é importante fazer isso regularmente, e manter uma porta aberta garantirá que, se houver algo a ser aprimorado, eles se sentirão à vontade para lhe contar.
7. Utilize o marketing de forma estratégica
Uma grande realidade é que quanto mais pessoas forem até sua loja de veículos, maiores serão as oportunidades de vender veículos. Consequentemente, haverá mais chances de conquistar o sucesso do cliente. Logo, utilizar o marketing de modo estratégico é primordial para atrair prováveis clientes.
Uma ótima ideia é promover anúncios em sites especializados e em redes sociais. É possível colocar em prática outras estratégias, como o e-mail marketing e a construção de um relacionamento com o cliente.
É importante frisar que as ações de marketing para lojas de veículos não devem terminar depois que uma venda é finalizada. É necessário continuar fazendo o planejamento de estratégias eficientes para impactar de forma positiva os seus clientes mesmo no pós-venda, a fim de fidelizá-los.
Por fim, é muito importante ressaltar que há diferença entre sucesso do cliente e felicidade do cliente: a primeira oferece resultados concretos e passíveis de monitoramento, já a felicidade do cliente nada mais é que um sentimento subjetivo que pode mudar de acordo com cada cenário.
Lembrando que é importante se atentar a essa diferença, pois o intuito do time de Customer Success precisa atingir os resultados esperados, e não somente fazer com que o cliente fique feliz.
Nosso post foi útil para você? Então, aproveite para descobrir quais são as 7 melhores técnicas de vendas para usar na loja de veículos!
