Melhorar o atendimento ao cliente em lojas de veículos é essencial para aumentar as vendas e conquistar consumidores fiéis. Afinal, por melhores que sejam os produtos de um estabelecimento, o que conta muito na hora de fechar uma negociação é a explicação, a simpatia e a capacidade de convencimento do vendedor.
Você já parou para pensar qual foi a última vez que você realizou uma pesquisa de qualidade de atendimento ao cliente na sua loja? Muitos gestores ficam tão concentrados na rotina de trabalho que se esquecem de dar atenção aos gargalos da empresa. É aí que mora o perigo, pois eles não observam como está a relação do vendedor com o cliente.
Quer saber como mudar esse cenário? A seguir, apresentamos 9 dicas para você saber como melhorar o atendimento ao cliente!
1. Entenda as necessidades dos seus clientes
Para que seja possível melhorar o atendimento ao cliente em lojas de veículos, primeiramente é necessário compreender quais são as necessidades de quem entra em seu estabelecimento.
Uma loja de veículos pode ter diferentes perfis de clientes ao considerar seus gostos, estilos e orçamentos disponíveis. Quem busca um carro popular, por exemplo, não terá exigências parecidas de quem procura um veículo top de linha. Isso porque, provavelmente, ainda não experimentou as diferenças entre os modelos ou também sabe que não terá condições de comprar algo mais caro.
Sendo assim, o vendedor precisa se manter atento aos sinais do cliente para identificar quais são suas necessidades e escolhas. Procure treinar a equipe para fazer perguntas e observar os gestos do consumidor. Assim, ele estará mais preparado para apresentar uma oferta compatível com o orçamento e o estilo de vida do cliente.
2. Treine bem os seus colaboradores
Muito da qualidade do atendimento da sua loja de veículos depende da qualificação dos seus profissionais, especialmente aqueles que lidam diretamente com os clientes. Então, treine adequadamente essas pessoas para que possam oferecer um serviço mais eficiente.
É o caso, por exemplo, de capacitar a equipe para sempre ouvir atentamente o consumidor, a fim de oferecer exatamente o que ele está procurando. Também é importante incentivar a leitura e o acompanhamento das tendências do mercado, para que eles estejam preparados para as mudanças.
Não tenha receio de investir em cursos e palestras para os profissionais, pois a imagem da sua loja depende da qualidade do atendimento oferecido.
3. Incentive a inovação
O mercado está mudando muito rápido e muitos consumidores não estão em busca apenas de preço, mas de experiências. Sendo assim, avalie com sua equipe quais inovações podem ser implementadas na loja.
Quem sabe você consegue unir o ambiente digital ao espaço físico e promover uma interação com o produto logo no início da visita? A decoração do ambiente também tem um papel significativo nessa experiência e conta muito na hora de saber como melhorar o atendimento ao cliente.
4. Conte com múltiplos canais de atendimento
Atender bem também significa ter mais de um meio de contato para receber os seus consumidores. Afinal, ter apenas um número de telefone à disposição não é mais o suficiente no cenário atual. Em vez disso, siga pelo caminho da diversificação.
Coloque a sua equipe de atendimento para interagir nas redes sociais, instale um chat no seu site e integre tudo isso para que cada cliente se sinta valorizado e receba um atendimento personalizado em todos os pontos de contato. Se você não tem uma equipe muito grande para isso, contrate uma agência de marketing para auxiliá-lo ou utilize um chatbot para responder as perguntas iniciais dos clientes no site.
5. Incentive a prática do Test Drive
Muitas lojas têm veículos disponíveis para Test Drive, mas se esquecem de oferecer essa opção aos clientes. Utilize isso como uma estratégia de vendas, pois esse é o momento que o vendedor consegue dominar melhor a situação e falar sobre os pontos positivos do carro. Procure encantar o consumidor com o desempenho e os atrativos do veículo que ele está testando.
6. Evite comentários negativos na loja
Instrua a sua equipe a não falar alto no estabelecimento comercial e reclamar de determinadas situações ou de clientes na frente de outras pessoas. Pode parecer simples, mas muitas pessoas não percebem quando estão fazendo isso e o “burburinho” de corredor pode prejudicar — e muito — a imagem da empresa e o atendimento ao cliente.
Sendo assim, faça reuniões com os funcionários para saber o que estão achando da empresa e dos processos e esteja aberto para ouvir as opiniões. Isso vai ajudar a evitar conversas paralelas e problemas no relacionamento com os clientes.
7. Esteja pronto a ajudar
Nem sempre o cliente chegará pronto para fechar uma compra e os vendedores precisam saber lidar com essa situação. O consumidor pode retornar à loja em outro momento e, com certeza, se lembrará de como foi atendido. Então, procure ajudá-lo durante todo o processo, esclareça as dúvidas e, se possível, seja prestativo até com situações que não estão diretamente relacionadas ao negócio.
Inspire-se no exemplo da Zappos e pratique o auxílio ao cliente no dia a dia. Uma vez uma pessoa ligou para a Zappos e pediu ajuda para encontrar uma pizzaria aberta em sua região. Isso não era obrigação do funcionário, mas ele fez uma pesquisa rápida e repassou uma opção de local. Essa atitude foi considerada positiva pela companhia, pois ela entende que essa pessoa pode se tornar cliente da loja ou indicá-la para outras pessoas no futuro.
8. Aprimore seu pós-venda
O cliente entrou na loja, fez o Test Drive e comprou o veículo. Pronto! A sua relação com ele termina ali, certo? Errado!
A experiência do cliente da sua loja de veículos não termina depois que ele fecha o negócio. Você pode oferecer um suporte pós-venda para mostrar que se importa com o consumidor em todos os momentos. Assim, aumentam as chances de ele recomendar o seu estabelecimento para outras pessoas.
Por exemplo: você pode criar um cadastro do cliente com a data da venda e informações sobre o veículo. Assim que passar alguns dias, pode entrar em contato para saber se gostou do carro e se ele atendeu suas expectativas. Outra ideia interessante é ligar após alguns meses para perguntar sobre a quilometragem e lembrá-lo que pode estar perto da troca de óleo. Isso vai deixá-lo encantado com o seu atendimento no pós-venda.
9. Faça uma pesquisa de satisfação
Escutar o que os consumidores têm a dizer é uma das melhores formas de aprimorar qualquer aspecto do seu negócio, especialmente o atendimento. Então, vale a pena enviar uma pesquisa de satisfação para uma fatia desse público para aprender com os resultados.
O segredo para não ser ignorado nessa hora está em não tomar muito tempo do cliente. Procure fazer perguntas rápidas e eficazes para obter respostas úteis para o seu diagnóstico. mas que sejam capazes de gerar respostas que produzam diagnósticos eficazes.
Querer melhorar o atendimento ao cliente em lojas de veículos é um ótimo passo para alcançar mais qualidade e melhores resultados. Mas isso depende muito da sua implementação. Leve em conta as dicas acima e elabore um plano de ação eficaz para aprimorar esse aspecto do seu negócio. Lembre-se de mantê-lo em plena evolução conforme novas ideias surgem a partir dos feedbacks obtidos.
Gostou deste artigo sobre como melhorar o atendimento ao cliente? Então, confira nosso post com dicas incríveis para realizar o treinamento dos funcionários!
