Você já parou para pensar em como as pessoas que passam pela sua loja enxergam o atendimento que recebem e se elas estão realmente dispostas a fazer negócio com a sua empresa? A pesquisa de satisfação para a revenda de veículos é fundamental para que você entenda qual a percepção do seu cliente a respeito do seu estabelecimento e o que pode ser melhorado para que as suas vendas aumentem.
Quer entender melhor sobre o assunto e descobrir como deve fazer a sua pesquisa de satisfação? Neste post, vamos mostrar o que é essa metodologia e indicar um passo a passo para que elabore a sua. Vamos lá?
O que é e por que é importante aplicar a pesquisa de satisfação?
A pesquisa de satisfação é uma ferramenta usada para entender o que seus clientes acham da sua revenda de veículos, se consideram que foram bem atendidos e, principalmente, se voltariam a fazer negócio com a sua empresa. Mais que isso, ela mostra quais são os seus pontos fortes e fracos e indica se a sua loja é recomendada pelos clientes a outras pessoas, o chamado marketing boca a boca.
Entre as vantagens de fazer esse tipo de consulta, podemos citar:
*fidelização de clientes;
*correção de falhas no atendimento;
*surgimento de novas oportunidades de negócios;
*cumprimento das expectativas dos clientes.
Como elaborar uma pesquisa de satisfação para a revenda de veículos?
Agora que você viu a importância da pesquisa de satisfação para a revenda de veículos, é hora de pensar na elaboração da sua. Veja, a seguir, quais os passos que devem ser considerados antes de iniciar a abordagem aos clientes.
Escolha o meio que será usado para a pesquisa
Como você acha que será a melhor forma de fazer com que seu público conheça a pesquisa de satisfação e a responda? Uma saída pode ser a instalação de totens na loja, onde o consumidor poderá responder rapidamente às perguntas sobre o atendimento que receberam.
Se você tiver uma boa base de dados sobre os clientes, poderá usar outros meios, como a internet, enviando a pesquisa por e-mail ou, até mesmo, por WhatsApp. O importante é descobrir o perfil do seu público e entender quais os meios mais utilizados por ele para que a sondagem seja efetiva.
Tenha cuidado com a quantidade de perguntas
Antes de tudo, é preciso estabelecer o objetivo da pesquisa de satisfação. Assim, você poderá fazer as perguntas de forma mais certeira, alcançando os resultados esperados. Mas é preciso atenção: não faça questionários longos e procure elaborar perguntas objetivas e claras.
Uma boa dica é usar o método NPS (Net Promoter Score). Com ele, você usa apenas uma pergunta e consegue, a partir das respostas, descobrir o grau de satisfação dos seus clientes, além da sua lealdade à marca e a possibilidade de indicá-la a outras pessoas.
Ofereça um benefício ao cliente
Para ser mais efetivo na pesquisa de satisfação para a revenda de veículos, pode ser importante bonificar o cliente que participar da sondagem. Portanto, ofereça a ele uma vantagem para a participação. Pode ser algo simples, como a entrega de um brinde. O ideal é que ele se sinta valorizado, não apenas por participar, de alguma forma, das decisões sobre a sua loja, mas também por ser premiado por isso.
Ordene logicamente as perguntas da pesquisa
Tenha em mente que, quanto mais fácil for a compreensão das perguntas, mais rapidamente o cliente vai responder a elas e com mais clareza. Assim, as chances de você ter um resultado fidedigno da opinião do seu público sobre a loja serão maiores. Portanto, sempre coloque as perguntas mais importantes para você em primeiro lugar.
Como oferecer uma boa experiência do cliente de uma revendedora de veículos?
Analise as respostas da pesquisa e faça melhorias
Depois de captar os dados, mantenha-os salvos em uma planilha e em um lugar fácil acesso e seguro. Faça a analise das informações e compare resultados para indicar quais os problemas mais apontados. Também podem fazer parte da sua estratégia comercial as respostas positivas.
Caso um vendedor seja elogiado muitas vezes, por exemplo, uma sugestão é premiá-lo com ingressos para o cinema ou com um jantar. Assim, estará motivando os outros funcionários a agirem do mesmo modo.
Todavia, se você perceber que os vendedores têm sido alvos de reclamações, o que pode trazer ótimos resultados é um curso de reciclagem ou uma palestra de treinamento e também colaborar para que os profissionais se sintam reconhecidos dentro do ambiente de trabalho.
Adote técnicas de vendas
A qualidade do atendimento da sua loja de veículos depende muito da qualificação dos seus profissionais, principalmente aqueles que lidam com os clientes diretamente. Logo, treine essas pessoas adequadamente, a fim de que possam oferecer um serviço mais eficiente.
É a situação, por exemplo, de capacitar a equipe para sempre ouvir o consumidor de forma atenta, a fim de disponibilizar de fato o que ele está buscando. Também é essencial incentivar o acompanhamento das tendências do mercado e a leitura, para que eles estejam preparados para as mudanças.
Não tenha medo de investir em palestras e cursos para os profissionais, pois a imagem da sua loja dependerá da qualidade do atendimento disponibilizado.
Ofereça soluções virtuais
Atender bem quer dizer também ter mais de um meio de contato para receber os seus clientes. Afinal de contas, ter somente um número de telefone à disposição não é mais o suficiente no atual cenário da economia. Em vez disso, aposte na diversificação.
Faça com que sua equipe de atendimento interaja nas redes sociais, no seu site instale um chat e integralize tudo isso para que cada cliente se sinta mais valorizado e receba um atendimento personalizado em todos os canais de contato. Caso você não possua uma equipe muito grande para isso, contrate profissionais para auxiliá-lo ou utilize um chatbot para responder no site as perguntas dos clientes.
Tenha um pós-vendas eficiente
O pós-venda é essencial no mercado de veículos, e a maioria das grandes concessionárias já compreende isso. Agora, chegou o momento das revendas de carros usados também se adequarem a esta nova realidade, em que ouvir o cliente é um modo de abrir caminho para um faturamento maior.
Apenas os concessionários que possuam uma boa taxa de absorção — porcentagem do lucro do pós-vendas que paga as despesas fixas do concessionário — conseguem passar com mais tranquilidade neste período de recessão.
Com muitos clientes adiando a troca do seu veículo a tendência do pós-vendas é elevar a sua lucratividade auxiliando o pagamento das despesas fixas do concessionário. Todavia, é essencial ter alguns pontos funcionando muito bem no pós-vendas:
*processos funcionando de modo adequado;
*produtivos treinados com alto grau de produtividade e eficiência;
*estoque de peças controlado, com compras controladas e sem peças obsoletas;
*consultores técnicos bem treinados para maximizar a venda de serviços adicionais;
*campanhas de marketing com o intuito de fidelizar o cliente, especialmente aquele que vai embora após o final da garantia.
Como você pôde ver, a pesquisa de satisfação para a revenda de veículos não é tão difícil de ser realizada. Mas os resultados podem fazer uma grande diferença nas vendas, desde que você consiga analisar os dados coletados corretamente, fazer uma boa leitura deles e aplicar as melhorias necessárias para que o seu negócio tenha sucesso.
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